Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf die Prinzipien, Praktiken und Richtlinien, die ein Unternehmen bei der Interaktion mit seinen Kunden befolgt. Aus Sicht der Organisation umfasst diese gesamte Beziehung direkte Interaktionen mit Kunden, wie zum Beispiel verkaufs- und servicebezogene Prozesse, Prognosen und die Analyse von Kundentrends und -verhalten. Letztendlich dient CRM dazu, das Gesamterlebnis des Kunden zu verbessern.

Die Elemente des CRM reichen von der Website eines Unternehmens und E-Mails bis hin zu Massenmailings und Telefonanrufen. Social Media ist eine Einbahnstraße, mit der sich Unternehmen an Trends anpassen, die ihrem Gewinn zugutekommen. Der ganze Sinn von CRM besteht darin, positive Erfahrungen mit Kunden zu schaffen, damit sie wiederkommen, damit ein Unternehmen eine wachsende Basis wiederkehrender Kunden schaffen kann.

Der Begriff CRM wird zunehmend verwendet, um sich auf die Technologiesysteme zu beziehen, die Unternehmen einsetzen können, um ihre externen Interaktionen mit Kunden zu jedem Zeitpunkt des Kundenlebenszyklus zu verwalten, von der Entdeckung über die Schulung bis hin zum Kauf und nach dem Kauf.